Asiakaskeskeisyys ja aivot – toisinaan synkassa…

12.6.2019 Tomi Kaski

Melkein kaikki sen arvoissaan sanoo, mutta miksi sitten arjen työssä ja varsinkin vähän vaikeammissa paikoissa tuo asiakaskeskeisyys niin helposti unohtuu?

Pari esimerkkiä:

  • Tunnistat riskejä myyntihankkeessa tai projektissa, mutta panttaat niiden esille tuomista liian myöhäiseen hetkeen
  • Näet mahdollisuuden parantaa asiakastyön laatua ja parantaa tyytyväisyyttä, mutta se vähentäisi omaa nykyistä liikevaihtoasi ko. asiakkaalta, joten jätät sen tekemättä

Yksi näkökulma tällaiseen lyhytnäköiseen toimintaan on itse asiassa aivojemme tapa käsitellä tietoa ja tilanteita. Lähtökohtaisesti aivomme suosivat lyhyen tähtäimen hyötyjä, toimivat ennalta opittujen toimintamallien mukaisesti eivätkä lähtökohtaisesti tee eroa oikean ja väärän välillä. Aivomme keskittyvät säästämään energiaa (normaalistikin ne kuluttavat n. 20% päivän energiastamme) ja siten toiminta auto-pilotilla on aivojen kannalta järkevää – aivomme tekevät päivittäin n. 70.000 päätöstä, joten jokainen extra ajatustyötä vaativa tehtävä lisää kapasiteetin tarvetta.

Jokaiseen päätöksentekoomme kuuluu osana myös tunteet. Ne, jotka väittävät olevansa puhtaasti rationaalisia päätöksentekijöitä ovat nykyisen aivotutkimuksen valossa auttamatta väärässä. Aivojen tunnekerros osallistuu päätökseen, vaikka et sitä tietoisesti huomaisi. Näin ollen osasyynä esim. riskikeskustelun siirtämiseen saattaa olla tunne liian lähitulevaisuudessa siintävästä epämiellyttävästä keskustelusta.

Miten sitten ohjelmoida itsesi toimimaan toisin?

Tietoinen päätöksenteko vaatii pysähtymistä. Yksi ajaton ohje on tuttu mm. Stephen Coveyn kirjasta ’The Seven Habits of Highly Effective People’, jonka ensimmäinen tapa kuuluu ‘ole ennakoiva’ (be proactive). Siinä keskeistä on ajatus, että miten toimimme kun saamme impulssin – reagoimmeko vain, vai teemmekö tietoisen päätöksen siitä, miten aiomme toimia. Meillä on eri aivotutkimusten mukaan n. 0,5-1 s. aikaikkuna – moment of truth – jolloin päätös syntyy. Auto-pilotti ei auta meitä toimimaan aina fiksuimmalla tavalla.

Eli käytännön vinkki: kun teet päätöstä johonkin asiakastyöhön liittyvästä asiasta ja sinulla häilähtää aivan hetken mielessä, että pitäisikö pysähtyä miettimään – tee niin. Pysäytä halusi reagoida impulssiin ja tee tietoinen päätös vain siitä, mitä teet seuraavaksi. 

Arvot ja aivot – toisinaan synkassa…