Ostajan näkökulman ymmärtäminen

8.6.2020 Robin

ICT-toimittajan on ymmärrettävä ostajan näkökulman yhteistyön tehostamiseksi

Vasemman puolen kuvassa on 5 teemaa, joita kehittämällä ICT-palveluntoimittajat voisivat tehdä parempaa yhteistyötä asiakkaan hankinnan kanssa. Kirjoitin opinnäytetyön Rsultille, jossa aiheena oli “5-steps for B2B ICT-service suppliers to co-operate more effectively with customers’ procurement on the Finnish market”. Aion tässä kirjoituksessa käsitellä opinnäytetyöni teemaa 1 ja lisätä siihen löytämääni lisämateriaalia.

Opinnäytetyöni ensimmäinen teema on ymmärtää ostajan näkökulma. Myynnin sekä neuvottelutaidon kirjallisuudessa puhutaan paljon toisen osapuolen näkökulman ymmärtämisestä. Harvardin yliopiston neuvottelutaidon koulun (Harvard Program on Negotiation) mukaan, taito ymmärtää toisen puolen näkökulma on neuvottelijalle hyödyllinen taito. 

Onko helppoa ratkaista ongelma, ymmärtämättä ongelmaa?  

Helposti kuvittelemme, että ymmärrämme toista osapuolta, totuus voi valitettavasti olla toinen.  

Ymmärtääksemme toista osapuolta, täytyy osata kuunnella. Erinomainen neuvottelija on myös erinomainen kuuntelija. Varsinkin konsultoivissa rooleissa kuuntelemisen tärkeys painottuu ja keinot asiakkaan aitoon ymmärtämiseen on kuuntelun lisäksi taito kysyä oikeita kysymyksiä.

Monet voivat samaistua tilanteeseen, jossa toinen osapuoli, olkoon vaikka vanhempi tai ystävä, kertoo mitä sinun pitäisi tehdä, ilman että on kuunnellut tai täysin ymmärtänyt tilannettasi.  Olet moneen otteeseen yrittänyt selittää tilannettasi ja asia ei mene perille. Sen osaa tiedostaa tilanteessa ja pään sisällä mietitään ”Et ymmärrä tilannetta ollenkaan…” tai ”En tarkoittanut sitä tuolla tavalla” jolloin helposti kiitellään neuvosta ja luovutetaan asian suhteen. Tilannetta voidaan verrata samalla tavalla asiakas -toimittaja suhteeseen. Helposti kerrotaan asiakkaalle mitä kannattaisi ostaa tai tehdä ymmärtämättä heidän ongelmaansa.

ICT-palveluntoimittajan on kyettävä asettumaan asiakkaan kenkiin ja ymmärrettävä ostajan näkökulma. Kommunikointi pyritään pitämään avoimena ja molempien osapuolten intresseistä sekä huolenaiheista on kyettävä keskustelemaan. Kun asiakkaalle pystytään osoittamaan, että ymmärrämme heidän näkökulmansa ja asiakas tuntee itsensä ymmärretyksi, yhteistyö sujuu myös silloin joustavammin ja luottamus kasvaa. FBI:n entinen panttivankineuvottelija Chris Voss puhuu kirjassaan ”Never split the difference”, että yksi ihmisten luonnollisista haluista on tunne, että sinua on ymmärretty. ICT-toimittajan kannattaa myös käyttää asiakkaan kieltä, toisin sanoen toimialan termejä, jotta kuva ammattipätevyydestä säilyy ja vahvistuu edelleen.

Se että osaa ymmärtää toisen osapuolen näkökulmaa painotetaan useasti neuvottelutaitojen kirjallisuudessa yhdeksi huippuneuvottelijan ominaisuudeksi. Jos osaa ymmärtää vastapuolen näkökulman niin silloin on myös edellytykset paremmalle lopputulokselle ja ratkaisulle.

Isoissa organisaatioissa saattaa olla erillinen ICT:tä ostava hankintayksikkö. Kun hankinta tulee mukaan neuvottelupöytään, on ICT-toimittajan osattava ymmärtää myös hankinnan näkökulma. Hankinnan tehtävänä on osata ottaa huomioon heidän oman liiketoimintansa tarpeet ja ostaa parhaaksi näkemänsä ratkaisu oman liiketoiminnan tarpeisiin. Hankinnan yksi tärkeimmistä mittareista on TCO (Total cost of ownership), joka huomioi kaikki kulut hankkeen elinkaaren aikana. Tämä on kuitenkin aihealueena niin iso, että siitä kannattaa kirjoittaa oma blogijulkaisu.   

<Edellinen Seuraava>

Linkki opinnäytetyöhön