ICT-toimittaja voi hyötyä keräämällä tehokkaasti informaatiota neuvottelutaitoja hyödyntämällä
Vasemman puolen kuvassa on 5 teemaa, joita kehittämällä ICT-palveluntoimittajat voisivat tehdä parempaa yhteistyötä asiakkaan hankinnan kanssa. Kirjoitin opinnäytetyön Rsultille, jossa aiheena oli “5-steps for B2B ICT-service suppliers to co-operate more effectively with customers’ procurement on the Finnish market”. Aion tässä kirjoituksessa käsitellä opinnäytetyöni teemaa 2 ja lisätä siihen löytämääni lisämateriaalia.
Opinnäytetyöni toinen teema on informaation ja datan käyttö. Informaation ja datan kerääminen ovat tärkeitä asioita ja liittyvät myös asiakkaan ongelman ymmärtämiseen. Jos ICT-palveluntoimittaja on kykenevä keräämään käytännöllistä dataa sekä informaatiota ja osaa myös käyttää sitä, se voi tehokkaasti erottua kilpailijoiden joukosta. Kannustamalla avointa keskustelua sekä kertomalla avoimesti omista intresseistä pääsee asiakkaan kanssa pitkälle. Jos osaa keskustella avoimesti, kerätä tehokkaasti informaatiota asiakkaan tarpeista ja yhdistää dataan ymmärrettävästi, niin myös hyvän ratkaisun mahdollisuudet paranevat huomattavasti.
Asiakkaan intressit on otettava huomioon
Neuvottelutaitoja voi hyödyntää informaation ja datan keräämiseen. Yksinkertaisimmillaan informaation kerääminen onnistuu avoimella keskustelulla asiakkaan kanssa. Etenkin julkisen puolen hankinnoissa kilpailijoista erottuu sillä, kuinka hyvin osaa käyttää saamaansa informaatiota. Tämä on kuitenkin helpommin sanottu kuin tehty.
Eräässä toimistossa kuultu tarina on jäänyt mieleen informaation keräämiseen liittyen.
Yrityksen sisäisessä kokouksessa oltiin kehittämässä asiakkaalle ratkaisua. Kokoushuoneessa olevat henkilöt riitelivät asiakkaiden tarpeista. Riitelyn aikana yksi yrityksen työntekijöistä esitti kysymyksen: ”Pitäisikö kysyä suoraan asiakkaalta?”, jolloin kokoushuoneessa olevat hiljenivät hetkeksi, katsoivat toisiaan ja jatkoivat riitelyä. Tämä sama työntekijä poistui kokoushuoneesta ja palasi hetken ajan päästä takaisin riitelevään huoneeseen ja sanoi:
”Tiedän nyt asiakkaan tärkeimmät tarpeet.”
”Miten niin tiedät?”
”Koska soitin äsken asiakkaalle ja kysyin mitkä näistä tarpeista ovat heille tärkeimmät.”
Kokoushuone hiljeni ja ratkaisun kehittäminen jatkui rauhallisemmissa merkeissä.
Voin omalla kokemuksellani samaistua tarinaan ihan arkiasioista lähtien. Helposti murehditaan ja pohditaan asioita, joita emme varmuudella tiedä. Asioista tehdään itsellemme ongelma, vaikka ne voisivat hoitua helposti kysymällä. Tässä kyseisessä tapauksessa voi myös väittää, että asiakas ei aina itsekään tiedä mitkä ovat heille tärkeimmät tarpeet, mutta kysymällä ainakin heidän näkökulmansa saa selville. Tällöin päästään tärkeään neuvottelutaitoihin liittyvään asiaan:
Intressit ja positiot (engl. interests & positions)
Fisher & Ury puhuvat kirjassaan getting to yes, että ihmiset helposti neuvottelevat positioista mutta meidän pitäisi neuvotella intresseistä. Positiot ovat asioita, joista olemme itse päättäneet neuvotella, intressit ovat kuitenkin se pohjimmainen syy miksi me päädyimme neuvottelemaan niistä. Tässä on klassinen esimerkki intresseistä ja positioista:
Kaksi henkilöä neuvottelevat kokonaisesta appelsiinista. Molemmat osapuolet haluavat appelsiinin itselleen. Toinen osapuoli tarvitsee appelsiinin sen tuorepuristetun mehun takia ja toinen tarvitsee appelsiinin kuoret, jotta voi leipoa kakun. Neuvottelun aikana henkilöt eivät mainitse intresseitään, vaan molemmat osapuolet haluavat kokonaisen appelsiinin ja sen takia sopua ei synny. Tilanne olisi voitu sopia leikkaamalla appelsiini puoliksi jotta molemmat osapuolet saavat appelsiinin puolikkaan. Jos molempien osapuolten intressit olisivat tulleet esille, parempaan ratkaisuun oltaisiin päästy antamalla toiselle henkilölle kuoret ja toiselle henkilölle appelsiinin sisällön mehunvalmistukseen. Tällöin molemmat olisivat voittaneet enemmän ja tilanne olisi ollut ns. win/win.
Tässä tapauksessa toisen henkilön intressi oli appelsiinin mehu ja toisen appelsiinin kuoret. Molemmat henkilöt kuitenkin päättivät positioitua ja riidellä kokonaisesta appelsiinista.
Tästä painamalla vinkkejä intressien selvittämisestä
Helposti riidellään periaatteesta, ei haluta menettää kasvoja ja silloin ei anneta periksi omasta positiosta. Tässä vaiheessa, olisi kuitenkin hyvä muistaa kysyä itseltään, että minkä takia sitä ollaan oikeasti neuvottelemassa? Intressit ja positiot ohjaavat molemmin puolin pöytää istuvia osapuolia ja niistä kannattaa olla tietoinen. Ennen neuvotteluja ja niiden aikana, kannattaa miettiä ja kirjoittaa ylös molempien osapuolten intressit. Silloin saattaa myös huomata seikat, joista ei ole tietoinen ja mitä kannattaa neuvotteluissa selvittää. Intressit ovat tärkeää informaatiota, joita neuvottelujen molempien osapuolten kannattaa ottaa huomioon. Kun osataan ottaa huomioon toisen osapuolen intressit, on toimittajalla parempi ymmärrys asiakkaan tilanteesta ja sopivan ratkaisun kehittäminen helpottuu.