Kuinka antaa asiakkaalle 5 tähden asiakaskokemus ja mitä se oikeastaan tarkoittaa?
Hyvä palvelu – sehän on itsestäänselvyys, mutta se mikä toiselle on hyvää, on toiselle huonoa tai luksusta. Se, kuinka asiakas kokee saamansa palvelun on aina subjektiivista, se johtuu aikaisemmista kokemuksista. Huonoa aiemmin saaneet kokevat oman normaalin loistavana – siis sen, että asiakasta kuunnellaan, hänen huoliinsa reagoidaan ja yhteydenottoihin vastataan. Jos asiakas on aiemmin tottunut proaktiiviseen ja ennakoivaan palveluun edellä kuvattu on vain ok palvelua. Tämä pätee ns. normaaleihin asiakkaisiin. Hankalat asiakkaat vaativat luxuspalvelua silloinkin, kun eivät ole itse valmiita maksamaan siitä.
Kun olemme määritelleet tarjoamamme palvelutason siitä tulee pitää kiinni – niin niille, jotka eivät osaa vaatia palvelua kuin niillekin, jotka haluavat paljon enemmän samaan rahaan. Vaatijoita varten kannattaa miettiä jo valmiiksi ”luxuspaketti” (se, eriarvoistetaanko normaalioloissa oikeasti asiakkaita on toinen asia). Tarkoitan sitä, että vaatijoille kerrotaan oman standardin jo olevan korkealla tasolla, mutta olemassa olevan myös laajennettu palvelupaketti, jolla on korkeampi hinta. Paketti tulee miettiä tarkkaan ja hinnoitella vielä tarkempaan. Mitkä ovat ne asiat, joita vaativat asiakkaat haluavat normaalin päälle. Jos asiat ovat helposti toteutettavissa, mutta vaativat työtä, se hinnoitellaan sen mukaan. Jos asiat ovat epärelevantteja tai hankalia, niille lätkäistään riittävän korkea hinta, joka ohjaa pysymään jo laadukkaana olevassa peruspaketissa. Jos joku on riittävän ”hullu” jälkimmäisessä tapauksessa maksaakseen, niin siinähän maksaa.
Kuten aiemmin heitettiin esimerkkejä asiakkaan kokeman palvelun korkeasta laadusta, on osa helppo ja halpa toteuttaa. Kun seisomme tekemämme työn takana, voimme reilusti kertoa sen tehneemme. Esim. saneerauksen valmistuttua lakupaketti / keittiöpyyhe tms. ja tervetuloa kotiin- kortti keittiössä odottamassa kotiinpalaajaa saneerauksen jälkeen. Se, jos mikä on halpaa markkinointia ja yrityskuvan rakentamista. Mutta toimii vain, jos asiat ovat oikeasti menneet kuten on sovittu. Niissä tapauksissa, joissa yllätykset ovat olleet yllätyksiä molemmille puolille, voi toivotuksessa olla maininta ”vaikeuksista huolimatta kunnialla maaliin” tyyppinen.
Mistä asiakaskokemus koostuu?
Koko projektin aikaisesta kohtaamisten ja tekemisten sarjasta. Aina yrityksen ja asiakkaan ensikohtaamisesta projektin luovutuksesta jälkihoitoon saakka. Jokainen kohtaamineen antaa jonkin mielikuvan edustamastamme yrityksestä.
Hyvät kommunikaatio, viestintä ja neuvottelutaidot kuuluvat kaikille. Ne luovat vahvaa yrityskuvaa ja ovat yrityksen käyntikortti ulospäin. Usein ajatellaan, että neuvottelutaitoja tarvitsevat vain myyntityössä esimiesasemassa tai yritysjohdossa olevat henkilöt. Tämähän ei nykymaailmassa pidä paikkaansa!
Miten tähän päästään?
Mitä jokainen voi tehdä konkreettisesti, jotta asiakas saa parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen?
Esimerkiksi saneeraustyömaalla tämä toimisi seuraavasti: Tervehditään työmaalla vastaantulijoita. Jos jollakulla on jotakin asiaa, pysähdytään ja kuunnellaan asiasisältö. Mikäli et pysty tai osaa ratkaista asiaa, kysy kehen yrityksestäsi voidaan olla yhteydessä (mikäli et tunne kysyjää – naama voi olla tuttu, mutta nimi ei). Kerro kuka luultavimmin tulee ottamaan yhteyttä ja alustava aika milloin. Kerro myös vieväsi viesti eteenpäin – ettei yhteydenottajan tarvitse aloittaa taas alusta. Se ärsyttää myös toista osapuolta aloittaa asia alusta (juurihan minä kerroin….). Muista myös kertoa viesti eteenpäin saman päivän aikana. Mikäli asia on kiireellinen, hoida se heti eteenpäin ja muista mainita kiireellisyydestä.
Työmaan kokouksiin osallistutaan jämäkällä otteella ja valmistautuneena. Kerrataan edellisen kokouksen pöytäkirja, kirjausten oikeellisuus, avoimet asiat – kenen vastuulle ne kuuluivat, omat tärkeät asiat jne.
Kaiken keskiössä on luottamus. Mikäli osapuolten väliltä puuttuu luottamus, ei mikään muukaan toimi. Toisinpäin käännettynä, hankalatkin eteen tulevat asiat saadaan hoidettua, jos osapuolten välinen luottamus säilyy.
On hyvä muistaa, että hyvillä uutisilla ei ole kiire, mutta huonoilla on. Vanhan sanonnan mukaan hyvä kello kauas kuuluu, paha vielä kauemmas!
Luottamus rakennetaan avoimella, rehellisellä, riittävällä ja oikea-aikaisella kommunikaatiolla. Olemalla kiinnostunut asiakkaan huolista ja ratkaisemalla niitä aktiivisesti. Pitkäaikainen, kestävä luottamus rakennetaan arvostavalla asenteella, kuuntelevalla ja auttavalla otteella, ottamalla vastuu itsestä ja yhteisöstä sekä arjen monitaitoisuudella, sekä hiljaisen tiedon siirtämisellä.