Todennäköisimmin kanssasi käydään neuvotteluja, koska sinua pidetään: Luotettavana, sopivana ja tehokkaana ongelmanratkaisijana tai tuot heidän mielestään suhteeseen jotain lisäarvoa.

Luottamus syntyy ajan myötä, mutta sen rakentaminen aloitetaan jo ennen varsinaisen suhteen aloittamista, viimeistään ensikontaktista: 

• Kuinka osoitat kiinnostuksesi asiakkaan olemassa olevaa ongelmaa kohtaan

• Tunnutko kiireiseltä / hätäiseltä

• Oletko päällekäyvä. Jos asiakas kokee kommunikaatiosi päällekäyväksi, se on, vaikket itse olisikaan sitä mieltä -> johtuu sosiaalisten tyylien eroista!

Luottamuksen voi romuttaa jokin pienikin itselle merkityksetön asia, varsinkin suhteen alkuvaiheessa, kun toista ei vielä tunneta kovin hyvin. Vastaavasti luottamuksen saavuttamisen jälkeen jokin sosiaalisten tyylien erojen aiheuttama konflikti kuitataan ”olan kohautuksella” koska ymmärretään mistä konflikti aiheutuu. Luottamuksen rakentamisen alkuvaiheessa jokaisella asiakaskohtaamisella on merkitystä mielikuvan rakentamisessa. Mielikuva syntyy pienistä asioista, joista osa on intuitiivisia, osa pitkäjänteisen työn tulosta. Taito lisätä luottamusta lennosta onnistuu vain harvoin.

Luottamusta on kuitenkin mahdollista kasvattaa määrätietoisesti työskennellen. Alla on kuvattu 12 yksinkertaista tapaa paremman luottamuksen saavuttamiseksi.

Luottamuksen rakennuspalikoita ovat:

Luottamusta hankitaan puhumalla asiakkaan kieltä. Tämä tarkoittaa joko ymmärtämällä heidän erikoissanastonsa tai pidättäytymällä itse ammattislangin käytöstä tilanteissa, joissa mukana on henkilöitä, joille se ei ole tuttua. Jos sanasto ei ole esim. asiakkaalle tuttua, sen käyttö aiheuttaa vain ärtymystä ja turhautumista. Näissä tilanteissa tulee käyttää selkeästi ymmärrettävää kieltä ja avata vieraiden termien sisältö helposti ymmärrettävään muotoon. 

Ellet itse ymmärrä asiakkaasi erikoissanastoa, olet helposti ulkona neuvotteluista. Kun olet etukäteen perehtynyt toisen osapuolen käyttämään kieleen, historiaan, kulttuuriin ja näkökulmaan, lähetät vahvan viestin halustasi sitoutua. Voit ilmaista jo neuvottelun alussa, että mikäli virheitä tai väärinkäsityksiä tapahtuu, niihin puututaan ja ne käsitellään heti niiden ilmaantuessa. Ne ovat askelia kohti luottamusta.

Maineesi kulkee aina edelläsi. Huono maine tappaa kaupan jo ennen sen syntymistä. Hyvä maine taas auttaa pääsemään neuvottelupöytään sekä helpottaa mahdollisesta umpikujasta pääsyä. Maine ei ole vain tausta vaan työkalu, josta voit tehdä itsellesi neuvottelutekijän. Voit käyttää molempien osapuolten tuntemaa kolmatta osapuolta referenssinä, joka takaa luotettavuutesi ja pätevyytesi.

Mitä riippuvaisempi olet jostakin, sen halukkaampi olet luottamaan toiseen osapuoleen. Tämä johtuu psykologisesta halustamme uskoa luotettavuuteen ollessamme riippuvaisia jostakin. Kun neuvottelujen molemmat osapuolet uskovat tarvitsevansa toista tavoitteidensa saavuttamiseen, kasvaa osapuolten keskinäinen luottamus. Neuvottelijana ollessasi voit lisätä luottamusta korostamalla niitä ainutlaatuisia etuja, joita voit tarjota ja mahdollisesta umpikujasta aiheutuvia vahinkoja. Tämä on erityisen hyödyllistä, jos uhkaavasta umpikujasta on tulossa osapuolille kallis ja tuskallinen selvittää.

kannattaa harkita tarkoin, milloin yksipuolisten myönnytysten käyttö on kannattavaa. Oikein käytettynä se voi tehdä ihmeitä luottamukselle. Ne korostavat pätevyyttäsi ja kykyäsi ymmärtää toista osapuolta. Toisaalta, yksipuolinen myönnytys ei sido toista osapuolta mihinkään. Pahimmillaan siitä seuraa lisämyönnytysten vaade. Myönnytykset ovat aina riski tarjoajalle, niitä tulee harkita huolellisesti ennen tarjoamista.

Mikäli olet tehnyt yksipuolisen myönnytyksen, kerro siitä vastapuolelle. Varmista, että vastapuolesikin pitää kädenojennustasi myönnytyksenä. Muutoin tekoasi pidetään helposti lahjoituksena, joka kuuluikin antaa. Pahimmillaan tästä seuraa myönnytyksen tehneen osapuolen kaunaa ja ongelmatilanteiden eskaloituminen.

Tehdessäsi myönnytystä, kannusta toista osapuolta vastavuoroisuuteen, se lisää keskinäisen luottamuksen tasoa.

Kun esität vaatimuksia – varsinkin uusissa suhteissa – muista perustella ne huolellisesti. Kerro miksi pöydällä oleva ehdotus ei kelpaa tai miksi vaadit esimerkiksi niin korkeaa hintaa. Kun perusteet ovat loogiset ja konkreettiset, ne on helpompi hyväksyä.

Valitse uudet neuvottelukumppanisi viisaasti. Et voi välttämättä valita neuvottelukumppaniasi, mutta aina voit pyytää referenssejä ja suosituksia niiltä, joihin luotat. Verkostosta on mahdollisuus saada liidejä ja referenssejä. Kun vastapuoli on tietoinen, että kollega on suosittelijana, sinua todennäköisesti kohdellaan paremmin. Muista kuitenkin, ettet usko sokeasti suositteluun, ellet tiedä suosittelijan motiiveja.

Muista tutustua mahdolliseen uuteen kumppaniisi ennakolta. Tee siis kotityöt huolella. Käytä hetki aikaa tutustuaksesi vastapuolesi persoonaan ja mielenkiinnonkohteisiin tai löytyykö yhteisiä tuttuja jo ennen neuvottelujen aloittamista. Kun saat luotua henkilökohtaisen suhteen esimerkiksi lounaalla, edistää se luottamuksellisen suhteen syntymistä. Edes muutaman minuutin epävirallinen keskustelu auttaa jo alkuun. Suhteesta muodostuu henkilökohtaisempi ja luottamuksellista tietoa jaetaan avoimemmin. Avoimia uhkauksiakin esitetään epätodennäköisemmin.

Näemme usein samat tapahtumat eri tavoin, omista lähtökohdistamme käsin. Toinen osapuoli saattaa tuntea tulleensa loukatuksi ja luottamuksensa petetyksi, vaikka kumpikaan osapuoli ei olisi tehnyt mitään tahallista. Kun olemme luottaneet johonkin henkilöön, ja asiat menevät solmuun, saatamme loukkaantua tai järkyttyä.

Tätä voidaan helpottaa sopimalla aluksi neuvottelun säännöistä ja ”luottamuksen oletusarvoista”, siitä mikä on kummallekin tärkeää. Kiistoja ehkäistään myös pitämällä kaikki asiakirjat ajan tasalla. Tällöin ei synny olettamuksia ja erilaisia muistikuvia sovitusta.  Kaikista sovituista asioista tulee olla vähintään sähköpostikuittaus hyväksynnästä.

Kun kyse on luottamuksellisen suhteen luomisesta toisen neuvottelijan kanssa. Hänen luottamuksensa saaminen on yhtä tärkeää kuin sen määrittäminen, kuinka paljon häneen voi luottaa. Ilmaise itseäsi selkeästi ja ymmärrettävästi. Muista vastavuoroisuus. 

Mitä paremmin osapuolet kokevat tulleensa kuulluksi ja oikeudenmukaisemmin kohdelluksi, sitä todennäköisemmin he luottavat toisiinsa ja tekevät keskenään yhteistyötä. Kokemus oikeudenmukaisuudesta vaikuttaa tyytyväisyyteemme enemmän kuin objektiiviset tulokset.

Halutessasi varmistaa, että vastapuoli tuntee tulleensa kohdelluksi oikeudenmukaisesti koko neuvotteluprosessin ajan ja toimii luottamuksellisesti, älä korosta omia voittojasi ja anna vastapuolelle tunnustusta heidän saavutuksistaan. Muista antaa riittävästi aikaa ilmaista turhautumista tai ärtymystä. 

Mitä paremmin kuuntelet ja yrität ymmärtää toisen näkökulmaa, sen paremmin saat hänet luottamaan itseesi ja suhtautumaan neuvotteluun suopeammin. Empaattisuus ei ole toiselle periksi antamista ja omista tavoitteista luopumista, vaan toisen näkökulman ymmärtämistä sekä hänen reunaehtojensa tunnustamista. Tavoitteena on löytää kummankin osapuolen kannalta paras lopputulos, missä toisen voitto ei ole toisen häviö.

Valitsin esimerkit korjausrakentamisesta puolelta vallitsevasta rakennusalan ahdingosta johtuen – mieti mitä vastaavat teot olisivat juuri sinun yrityksessäsi. Kuten esimerkeistä huomasit, teot voivat olla näennäisesti pieniä, mutta niillä on kokonaisuuteen ja yritysmielikuvaan suuri merkitys.

Muista, että luottamus toimii molempiin suuntiin. Sen voi menettää paljon nopeammin kuin sen saavuttaminen kesti. Luottamus ansaitaan ja sitä rakennetaan sekä ylläpidetään aktiivisesti, tai se rapautuu.